电商汹涌，实体店遇冷，我们已经不止一次听到零售店老板抱怨“顾客都被电商抢走了！”
到底是电商抢你客人，还是你的服务或产品有缺憾所以留不住客人？在电商与实体零售商的战争中，面对不少“我就试试然后去网上买”的消费者，化妆品专柜的柜姐是如何应对的呢？
3月7日下午，90后的徐老师实地走访了武汉几大商场，其中一间还是2012年至今连年稳坐“中国单体百货化妆品零售第一”宝座的武汉广场，亲身体验了一下20多个化妆品品牌专柜的服务。哪些专柜“不仅比你美还比你努力”，哪些专柜又“横眉冷对消费者”？你一看便知。
热情洋溢型
作为资生堂爸爸的脑残粉，徐老师首先兴致勃勃的来到资生堂的柜台前，满心期待被柜姐宠爱。但是理想很丰满，现实胸很平，不知道是因为柜姐太忙还是因为徐老师毛衣上起的球太多，在资生堂柜台前站了快一分钟都没人搭理……徐老师只好自己试了下红腰子后讪讪离去。
不过，当徐老师来到纪梵希专柜时，原本做好了不被搭理的准备，没想到柜姐却格外热情。
——“你好，想看哪方面呀？”
——“有没有网上特别流行的小羊皮（口红）色号？”
话音刚落，柜姐立刻热情地推荐了两个颜色，并主动邀请徐老师到体验区为试色，在试妆的过程中还就不同颜色的口红如何搭配不同的眼妆给出建议。
资生堂你看看人家！！枉我给你花了那么多钱！我要考虑换爸爸了！！
在纪梵希化妆台前，徐老师看到在场的还有一位男士，看起来是在为女朋友挑选化妆品作为礼物。虽然该直男全程一头雾水并要求柜姐介绍和推荐，柜姐也没有一点不耐烦，并表示可以提供简单的礼盒包装。直到徐老师以再看看别的品牌为由离开，柜姐都始终保持着热情与微笑，徐老师仿佛感到自己资生堂备胎的身份在纪梵希这里转了正。
除了纪梵希，贝玲妃的柜姐也非常有亲和力。在徐老师上前询问有没有新上市的腮红时，柜姐先是礼貌的表示过段时间单品才会上柜，然后推荐了一个含有新品腮红和几样经典产品的礼盒，并详细介绍和展示里面每样产品的用法。在徐老师离开前后，柜姐全程笑脸相对，这种体验直让人对品牌的好感度蹭蹭上涨。
逛到毛戈平和茱莉蔻专柜的时候，柜姐就更加热情了：毛戈平主动邀请徐老师靠柜试试眉笔和眉粉，茱莉蔻则很大方的送了两片小样，表示“这是新上市的系列，你可以试试看哦”。面对这些热情专业人美心善的BA，徐老师只想说，“钱包给你啊！”
不冷不热型
感受完纪梵希柜姐的热情，徐老师心情大好的来到雅诗兰黛柜台前。想着马上要发工资，徐老师心里的底气也是很足，如果BA的服务很打动人，买一瓶小棕瓶也不是什么问题嘛！
来到雅诗兰黛柜台后徐老师发现，雅诗兰黛是商场中为数不多的、有男BA的品牌之一。男BA是不是对女性顾客更加热情？现实表明，徐老师想多了——
——“请问红石榴系列适合什么年龄的人使用？
——“这个系列是为少女准备的。”
——“……”
（你是在说我老咯？！）
——“可以帮我找一下420吗？想试试色。”（网络上爆红的“大表姐”色口红）
——“断货了。”
（我都不可以试一下吗？）
与徐老师想象中不同的是，男BA对不仅不太热情，还有点惜字如金，顾客问什么就给介绍什么。不但不会多说一句，也不如女性BA那样容易交流。
而在兰蔻专柜，由于BA略少，顾客太多，BA实在无暇顾及那些“只是看看”的消费者，徐老师只好自行试用了一下小黑瓶就离开了。
不过，在Make up forever专柜，虽然大部分柜姐都忙着在给顾客试妆，但也始终保持有一个BA能空出时间招待新来的顾客。徐老师刚靠柜就有柜姐上前询问“你好，你需要什么呀？”，在得知我有定妆需求后，主动介绍了定妆喷雾的作用和价格，并解释了产品使用方法和妆效。
不过，在徐老师看来，主动介绍价格这个行为虽然能让消费者迅速了解产品信息，却可能对于消费者的购物体验不利。毕竟女性消费者在选购化妆品、尤其是在选购彩妆时，不少情况下都是冲动消费。如果使用感很好、妆效很美，有时候咬咬牙也就付款了；但如果在试用之前先得知了价格，有时会削弱不少购物的冲动。
不过，对于有的顾客来说，BA不会过分热情也不冷淡的态度，的确能营造出一种轻松自在的购物环境；但对于另一部分消费者而言，或许会降低购买的兴趣。
温柔贴心型
要问徐老师找男票的标准，那必需要温柔体贴啊！要问徐老师掏钱包的理由，那一定是BA细心又贴心啊！
讲到“温柔贴心型”BA，徐老师必须要指出并强调本次体验后最喜欢的专柜——海蓝之谜！
在靠柜之前，徐老师内心一直很忐忑，毕竟最近穷到毛衣起球都没钱买新的，于是提前就做好了无人搭理然后灰溜溜离开的心理准备。没想到的是，当徐老师来到海蓝之谜专柜前，有两位BA礼貌地迎了上来并问道：“你好，你需要什么呢？是想自己用还是送人？”。
这一瞬间，徐老师突然有了一种贵妇般的错觉，带球毛衣就是这一季的潮流风向标！在徐老师表示想先了解一下产品后，其中一位男BA邀请徐老师坐下来试用，另一位女BA则为徐老师泡了一杯热茶。
随后，男BA一边在徐老师手背上涂了两款面霜，一边教徐老师使用手法。这个时候，徐老师已经魂不守舍，内心只剩一个声音在呐喊：活了二十多年，第一次用海蓝之谜，还是当护手霜！我今天晚上都不想洗手了！
体验完毕，徐老师故作无知的表示“好像没有感受到它的特别之处耶”，想知道BA会如何应对。
男BA（也许在心里翻了一个白眼却）客气地解释道“任何保养品都需要长期的使用才能看到效果，第一次体验其实只是感受它的质地和味道等。就算我现在跟你夸的天花乱坠，如果你买回去感受不到效果，其实也没有用对吧。”
听完这番话，徐老师眼泪都出来了。都说城市套路深，这么真诚的BA实在太稀有了！如果不是因为工资还没发，真的差点冲动掏钱！
所以，有时候我们真的不是不想去实体店，而是害怕BA为了卖货什么话都能往外说。现在的消费者都有自己的判断力，真诚有时候比套路更能说服消费者。
专业冷静型
除了这些“和蔼可亲”的专柜，还有一些品牌专柜的BA那是出了名的“扑克脸”，比如“声名在外”的M·A·C……根据徐老师的亲身经历，无论是在上海、北京、广州、深圳、成都、武汉还是台湾，徐老师从来没见哪个M·A·C的BA笑过。
虽然在顾客靠柜时，M·A·C的BA也会为顾客拿货或者在顾客的要求下试妆，但如果只是在柜台试用口红、底妆或者选购眼影腮红，BA大多数情况下不会主动介绍，而是站在一旁看着。
不过，作为专业彩妆品牌，M·A·C的BA对于流行妆容的把握还是十分及时和准确的。在这一季，就有BA向徐老师推荐了流行的“西柚色”唇膏，发现徐老师没有太大兴趣之后，就去为有需求的顾客试妆了。
除了M·A·C，徐老师还去了迪奥、香奈儿、YSL和阿玛尼四大高端化妆品品牌的专柜试用了彩妆产品，它们的BA和M·A·C的有一个共同点——态度较冷淡，但绝对很专业。
比如在阿玛尼和YSL试用粉底液时，BA会根据徐老师对产品的需求和妆容的效果，准确且快速地选择出合适的产品和色号然后让我自己试用，不会帮忙试用或者讲解上妆手法；除非主动要求，不然也不会提供粉扑等上妆工具。而在香奈儿专柜试用眼影时，BA会主动介绍当季流行妆容，但不会为顾客做个性化推荐及试妆。
有意思的事，徐老师去的当天恰逢“38妇女节”前夕，各大彩妆柜台前都聚集着不少为另一半选礼物的男士。不过，面对这些“金主”，这几大品牌的BA也没有热情到哪儿去。这或许也是这些高端奢侈品牌有着“从不担心没人买”的底气吧。
冷酷无情型
以上逛到的这些专柜，虽说部分BA的态度谈不上热情，但也可以理解和接受。这次最让徐老师费解的是，植村秀的BA为什么那么傲娇？
无论是在哪个百货商场，不管植村秀的柜台前有没有顾客，BA都不理不睬。要么在帮忙拿了口红试用装后就立刻走开，甚至在我们主动要求她推荐眉笔色号时都极不耐烦。既不会与顾客交流，更不会做任何推荐，徐老师简直要怀疑，武汉的植村秀BA是不是想集体罢工……
除了植村秀，高端奢侈品牌CPB、莱珀妮等专柜也没有提供任何问询或者服务。不过鉴于徐老师本身也不像他们的目标客群，那么也可以理解吧。
经过这次的亲身体验，作为行业内人士，徐老师可以想象到专柜BA工作一天有多辛苦，所以就算偶尔碰到态度不好的人，也不能代表所有BA都是这样，更不能代表品牌态度。
但是作为一名90后消费者，徐老师不得不说，遇到真诚热情的BA，靠柜购物真的就是一种享受，哪怕比线上贵一些，心里也会觉得值回票价。虽然这次由于人太多，我们没能在资生堂、SK-Ⅱ等以服务出名的专柜好好体验一番，但海蓝之谜的经历却让人久久难忘——我也是拿La Mer面霜当护手霜擦的人了！
